금융소비자보호 실태평가란?

금융소비자보호 실태평가는 금융서비스를 이용하는 금융소비자를 보호하기 위해 금융회사의 실태를 평가한 결과이다. 지난 2016년 처음 도입돼 올해로 6년 차를 맞이하고 있으며, 실태평가의 결과는 소비자에게 알려져 금융소비자들의 금융서비스 이용에 참고가 되어 왔다. 그동안 모범규준에 따라 금융회사들이 제각각 적용해 오던 금융소비자보호 실태평가가 지난 3월 금융소비자보호법 시행과 함께 법제화되었다. 올해부터 금융회사들은 금융소비자보호법 제32조 제2항에 따라 자사의 금융서비스 운영 실태를 평가하고 그 결과를 공표해야 한다. 이때 평가 기준이나 대상, 방식 등이 금융소비자법에 의거 이전보다 체계화됐다는 점을 주목해야 한다.

평가대상 명확히 하면서도 부담 줄여

금융소비자보호법에 근거한 2021년도 금융소비자보호 실태평가는 우선 그 대상의 범주를 명확히 하고 있다. 금융회사의 영업 규모, 민원 건수, 자산 규모 등 계량적 요인과 더불어 과거의 실태평가 결과 등 비계량적 요인을 함께 고려해 올해는 총 7개 업권 74개사가 실태평가 대상으로 지정됐다. 이에 따라 2021년 금융소비자보호 실태평가를 받게 된 기업은 15개 은행, 17개 생명보험사, 12개 손해보험사, 7개 카드사, 4개 비카드여신전담사, 10개 금융투자사, 9개 저축은행 등으로 알려졌다. 이들 대상 업체들은 또 규모나, 민원 현황, 자산 비중 등을 고려해 대·중·소형사가 고루 포진한 3개 그룹으로 세부 편성됐다. 3년 주기로 평가를 받는 평가주기제가 도입돼 3개 그룹이 번갈아 가며 해당 연도에 실태평가를 받게 된다. 금융감독원은 “매년 실태평가를 받던 금융회사의 부담을 완화하고 금융회사의 자율성을 제고하는 한편 평가의 내실화를 도모하고자 했다”라고 이번 금융소비자보호 실태평가 세부안에 관해 설명했다. 이에 따라 평가주기제, 자율진단제 등이 도입된 점이 바로 2021년 새롭게 개편된 금융소비자보호실태평가의 가장 주목할만한 점이라고 할 수 있다.

평 가 선 정

3년 주기로 평가, 그중 2년은 자율진단

새롭게 바뀐 금융소비자보호 실태평가는 평가 주기를 3년으로 하고 앞서 3개로 나뉜 그룹 중 1개 그룹이 돌아가며 평가대상이 되도록 하고 있다. 평가대상이 아닌 해에는 금융회사가 자율적으로 실태평가를 할 수 있도록 했다. 금융감독원은 “올해는 3개 그룹 중 1그룹에 속하는 26개사가 평가대상”이라며 “대상이 아닌 2그룹과 3그룹의 각 24개사는 2022년과 2023년에 돌아가며 평가대상이 될 것”이라고 설명했다. 해당 연도의 평가대상이라고 해도 실태평가 종합등급, 감독·검사 결과 등을 고려할 필요가 있는 회사는 소비자보호체계 개선을 위해 평가주기 변경 등을 고려할 수 있다.
역시 새롭게 도입된 자율진단제 역시 평가대상인 금융회사의 평가 부담을 완화하는 데 기여할 전망이다. 평가 연도가 아닌 2년간 자율진단 대상이 되는 금융회사는 스스로 소비자보호 실태평가를 시행하며 그 결과를 차후 평가대상이 된 해 개선 및 발전 자료로 삼을 수 있다. 금융소비자보호 실태평가 대상인 74개사가 아니라도 스스로 자율진단의 필요성이 있다고 판단하는 금융회사는 평가대상이 아닌 해의 기업들과 같이 자율진단을 할 수 있다. 사실상 금융소비자보호 실태평가의 대상은 그 범주가 더욱 넓어진 셈이다.

어떤 지표로 어떻게 평가하나?

금융감독원은 금융회사의 소비자보호 체계 구축 및 기능강화를 유도하기 위해 △민원 사전예방에 관한 사항 △민원 처리노력 및 금융소비자 대상 소송 관련 사항 등 2개의 계량지표 평가항목과 △금융소비자보호를 전담하는 조직 관련 사항 △금융상품 개발 과정의 소비자보호 체계 구축 및 운영 △금융상품 판매 과정의 소비자보호 체계 구축 및 운영 △민원관리시스템 및 소비자정보 공시 관련 사항 △기타 소비자보호 관련 사항 등 5개 비계량지표로 평가지표를 구성했다. 이때 평가 등급은 우수-양호-보통-미흡-취약 등 5개 등급으로 나뉘었다. 단, 2021년도까지는 금융회사의 내부통제기준 및 소비자보호기준 마련의무가 9월 25일까지 유예된 점을 고려해 시행 세칙상 평가항목을 포함하되 현행의 소비자보호 모범규준상의 점검 항목을 준용한다는 것이 금융감독원의 설명이다.
금융감독원은 금융소비자보호 실태평가의 원활한 시행을 위해 금융회사들을 대상으로 새롭게 개편된 운영방안을 적극적으로 알리는 한편, 코로나19 상황을 고려한 서면 점검 등의 다양한 방안도 모색 중이라고 밝혔다. 현재 수도권 등 주요 도시 코로나19 방역단계가 4단계로 격상된 점을 고려해 현장점검은 추후 상황에 따라 적용한다는 방침이다.