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SPECIAL THEME
INTERVIEW

  • ‘라스트 핏 이코노미’가
    바꾸는 배달 문화

    바로고 이태권 대표

    • 글. 박혜원
    • 사진. ‘바로고’ 제공
  • 빠른 배달만을 선호하는 시대는 갔다. 언택트 시대가 도래하면서 배송·배달과 관련한 산업이 더욱 주목받고 있는 가운데, 근거리 물류 IT 플랫폼 ‘바로고’ 는 일찌감치 ‘라스트핏 이코노미’에 집중했다. 건강한 배달 문화를 위해 고객 경험 중심의 ‘라스트핏 딜리버리’ 서비스를 지향하며 업계의 트렌드를 이끌고 있는 ‘바로고’의 이태권 대표를 만났다.
마지막 순간의 만족을 최적화해라!
‘라스트핏 딜리버리’

‘짜장면’ 쯤으로 대표됐던 배달 품목은 이제 그 경계를 둘 수 없을 정도로 다양해졌다. 클릭 몇 번이면 음식은 물론 다양한 물건을 집과 사무실, 심지어 한강공원에서도 빠르게 받아볼 수 있다. 간단함과 편리함으로 무장한 배달시장은 그동안 수없이 변화해왔는데, 특히 최근 코로나19로 집안에서 보내는 시간이 더욱 많아지면서 유례없는 황금기를 맞으며 또 다른 변화를 예고하고 있다.
그 변화의 중심에는 음식을 중심으로 다양한 배달 서비스를 제공하는 근거리 물류 IT 플랫폼 ‘바로고’가 있다. 이들은 고객 경험 중심의 배달 서비스가 시장의 중심이 되어야 한다고 강조하며, ‘라스트핏 딜리버리’ 서비스 제공을 위해 노력하고 있다. ‘라스트핏 딜리버리’란 배달 음식·물건을 받는 최종 소비자 즉 고객의 만족도를 최적화, 최대화하는 서비스를 말한다.
바로고 이태권 대표는 “코로나19로 인해 언택트 산업이 활성화되면서 배송과 배달 산업이 주목받고 있습니다. 서비스 자체가 고객 경험이 중심인 만큼, 배달 서비스를 제공하는 기업들이 고객 만족도를 높이기 위해 다양한 시도를 하는 것은 당연한 일입니다. 여기에 비음식군 배달 수요까지 늘면서 배달하는 상품의 특성에 맞는 서비스를 제공하는 것도 중요해졌습니다. 바로고가 ‘라스트핏 딜리버리’에 집중한 것도 이 때문입니다.”라고 설명했다.
고객이 상품을 접하는 마지막 순간의 만족도를 높이기 위해 무엇이 필요할까? 바로고는 배송 시간 단축에 집중했다. 오프라인 구매의 최대 장점인 ‘즉시 소유’를 온라인 구매 소비자들도 누릴 수 있게 하기 위함이었다.
“배송시간 단축의 핵심은 배송거리를 줄이는 것이고, 그 방법 중 하나는 바로 ‘도시 거점’을 활용하는 것이지만, 많은 기업이 높은 임대료 탓에 주저하는 것이 사실입니다. 바로고는 이 점에 주목했고, 전국 930여 개 허브(지사) 내 유휴 공간을 활용한 도심 거점 물류사업을 진행하기로 했습니다. 이를 통해 기업은 임대료를 절약해 도심 거점 물류사업에 쉽게 진출할 수 있고, 바로고는 기업들과의 제휴를 통해 일정 부분의 수익과 물동량을 확보하게 된 것입니다.”
도심 거점이 많아질수록 배달 거리는 짧아지는데, 이로 인해 배송 시간을 단축하는 것은 당연하고, 라이더 사고율 감소 등 긍정적인 효과도 볼 수 있다는 것이 이 대표의 설명이다.

바로고의 ‘바른 배달’, 배달 생태계 선순환을 이끌다

소위 급성장이라고 한다. 1천만 건 이상의 배달 건수, 전국 930여 개 허브, 3만 1천여 명의 라이더, 6만 8천여 상점, 바로고는 설립 약 6년 만에 대한민국 대표 배달 대행 플랫폼으로 성장했다.
성장 비결을 묻는 질문에 이 대표는 세 글자로 답했다. 진정성.
바로고는 라이더와 허브장(지사장), 상점주의 어려움을 함께 나누고 해결책을 제시하기 위해 진심으로 고민해 왔다. 수익이 중요하지 않을 리 있겠냐마는 본사의 수익보다는 라이더와 허브장, 상점주의 수익을 우선으로 여겼다. 그들이 수익을 낼 수 있는 시스템이 갖춰지면 본사의 수익은 자연스레 늘어날 것이라 판단했기 때문이다. 배달 일로 지친 라이더들이 편하게 이야기 나눌 수 있는 온라인 커뮤니티 ‘바로고 플레이’를 만들고, 라이더 전용 보험 ‘THE바로고안심케어’를 마련한 것도, 상점주에게 효율적으로 가게 운영을 할 수 있도록 ‘딜리버리 컨설팅’을 제안하고, 시중가보다 저렴한 포장 용기를 제공하는 것도 이러한 이유에서다.
“바른 배달은 바른 마음에서 시작된다고 생각합니다. 마음 놓고, 자유롭게 일할 수 있는 환경이 조성되면 라이더, 허브장, 상점주 등 바로고의 근간이 되는 구성원도 바른 마음으로, 바른 배달을 할 수 있지 않을까요?”
바로고의 진정성 있는 정책은 정확히 통했다. 고객과 가장 가까이 맞닿아 있는 이들이 보다 즐겁고 안정적으로 일하다 보니 고객의 최종 만족도도 자연스레 높아지고, 이것이 배달의 생태계를 선순환시키는 역할을 하게 된 것이다.

코로나19로 인해
언택트 산업이 활성화되면서
배송과 배달 산업이
주목받고 있습니다.
건강한 배달 생태계 구축을 위한 목표

누군가는 배달 앱에서 주문 버튼을 누르고, 라이더는 골목길을 쉼 없이 달리고 있을 지금. 이른바 배달의 시대가 본격적으로 시작되면서 이태권 대표도 고민이 늘었다.
“코로나19로 배달 산업에 대한 국민의 관심이 매우 높아졌습니다. 이럴 때일수록 하나의 생태계가 무너지지 않도록 지원하고, 견제하는 업계 리더와 감독자의 역할이 중요한데, 사실 쉽지 않은 일이라고 생각합니다.”
하나의 생태계를 형성하고 이를 건강하게 유지하는 일. 이 대표는 바로고의 역할과 과제에 집중하고 있다.
“금감원은 건강한 금융 생태계 발전과 구축을 위해 혁신을 거듭하고 있지 않습니까? 이러한 관점에서 바로고 역시 급성장 중인 배달 생태계의 선순환을 위해 끊임없이 노력해야 한다고 생각합니다.”
이를 위해 앞으로 해야 할 일이 많겠다며 가벼운 농담을 던지는 이 대표는 금세 다시 진지한 모습으로 2020년 바로고의 목표에 관해 이야기 했다. ‘ONE 바로고’. 올바른 배달 문화를 만들기 위해서는 바로고의 구성원이 하나가 되는 것이 중요하다는 뜻이다. 하나의 목표, 하나의 생각과 마음으로 서로에게 힘이 되고, 외로움을 채워주고, 감사를 표현할 수 있는 기업 문화를 만드는 것.
배달 시스템은 분리되어 있지만, 하나 된 마음으로 함께 일하며 고객에게 최고의 ‘라스트핏’을 제공하는 바로고가 있기에, 배달 산업의 미래가 더욱 기대된다.

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