언택트 시대란 무엇을 의미하는가?

2020년 대망의 한해가 시작되었다고 생각하는 순간 세상이 갑자기 단절되었다. 코로나19라는 생각지도 않은 전염병으로 일상에서 누군가와 얼굴을 맞대고 무언가를 하는 것이 두려운 세상이 되었고 최대한 마주 보지 않고 모든 일을 해결하고자 하는 시대가 된 것이다. 한 학기 동안 학생들의 얼굴 한 번 보지 못하고 온라인 비대면 수업이라는 사상 초유의 방법으로 강의를 하는 일이 생기게 됐다. 우리는 현재 이름하여 언택트 시대라는 낯선 환경에 놓여 있는 것이다.
하지만 사실 ‘언택트’는 새로운 현상이 아니다. 코로나19 이전에도 언택트와 같은 비대면 기술은 우리생활에 깊숙이 자리매김 하고 있었다. 인터넷 뱅킹, 무인점포, 생산로봇 등이 대표적인 기술이라고 생각된다. 다만 코로나19 이전 언택트가 20~30대 중심의 ‘불필요한 대인관계 기피’에 초점이 맞춰졌다면, 코로나19 이후 언택트는 전 세대에서 디지털 기술과 접목돼 편의성과 안전성을 확보하는 상징어가 됐다. 재택근무가 일상화되고, 온라인 수업이 진행되고 있으며, 쇼핑은 물론 영화도 집에서 볼 수 있게 됐다. 코로나19는 아날로그 세계를 디지털 생태계로 전환시키는 변곡점이 된 것이다.

언택트 시대와 디지털 금융

언택트 시대에 맞추어 디지털 금융은 어떻게 변화하여야 할 것인가를 생각해 보자. 사실 디지털 금융은 은행의 PC뱅킹이 시작된 1990년대부터 이미 시작되었다고 생각된다. 이때부터 인터넷 뱅킹, 모바일 뱅킹, Fin–Tech, AI, Big Data 등으로 진화하고 있다.
디지털 금융 4.0을 넘어 이미 5.0의 시대에 진입한 것으로 판단된다. 금융당국이 발표한 「핀테크·디지털 혁신과제(2020. 2)」와 각 금융지주회사 중심으로 추진 중인 자체적인 디지털 혁신방안이 대표적인 것으로 이는 코로나19로 인한 언택트 환경의 도래가 아니더라도 아마존, 알리페이 등 국제적 IT 기업과 네이버, 카카오 등 통신기술(ICT) 기업들의 금융업 진출에 대응한 경쟁력을 강화하기 위해 디지털 혁신을 최대의 경영 목표로 설정하여 추진하게 된 것이다.
금융감독 당국은 디지털 금융 고도화를 위한 전자금융거래법 개정, 데이터 신사업 육성을 통한 데이터 경제 활성화, 공공분야 데이터 공유를 통한 다양한 신 산업분야 창업 및 활성화 유도, P2P 등 핀테크 신사업 및 신서비스 육성, 신기술 및 신산업의 활성화를 위한 진입장벽 완화와 규제 혁신, 핀테크 보육기반 확충과 핀테크 투자 활성화를 통한 디지털 금융 혁신 기반 강화 등 핀테크와 디지털 혁신을 위한 매우 강도 높은 정책을 추진하고 있다.
이에 맞춰 금융회사들도 디지털 금융과 연관된 사업을 경쟁적으로 추진하고 있는데 은행의 간편한 인증, 사용이 용이한 시스템 개발 및 공동 플랫폼 개발 등을 비롯하여 AI 챗봇을 활용한 펀드 분석, 고객 상담 등 비대면 채널의 고도화 또는 다양화를 진행하고 있으며, 빅데이터 분석, 클라우드 환경 구축 등도 동반 추진하고 있다. 은행뿐만 아니라 증권업계도 은행과 유사한 서비스에 더하여 유튜브를 이용한 고객유치, AI를 활용한 투자 상담, 디지털 자산관리 시스템 제공 등 다양한 디지털 혁신 서비스를 최우선으로 추진하고 있다. 보험업계도 포스트 코로나 대응, 디지털 혁신, 새로운 비즈니스 모델 발굴 등을 핵심 대응과제로 꼽고 RPA(로봇 프로세스 자동화) 프로젝트를 확산하고 업무 시간을 대폭 절감하는 디지털 혁신 업무를 추진 중이다.

언택트 환경에서 소비자 정보보호

언택트라는 환경은 사람 간의 대면이 허용되지 않는 사회활동을 의미한다. 인터넷 뱅킹, 모바일 뱅킹, 신용카드 등의 전자금융거래는 모든 것이 비대면이고 서류에 본인의 서명하지 않는 비서면으로 이루어지고 있다. 이러한 비대면·비서면의 특성을 갖는 전자금융거래는 고객예금 인출, 정보유출 등 다양한 사고에 노출되어 있다.
여기에 빅데이터, 클라우드, AI 등 개인 정보의 수집과 활용 범위가 넓고 관리와 통제가 어려운 디지털 혁신 서비스의 증가는 정보유출 위험을 확대 시킬 것이다. 지금까지 개인정보는 활용보다 엄격한 보호를 우선으로 하고 있으나, 디지털 금융의 확장에 따라 이러한 보호정책의 완화에 대한 요구가 증가하고 있고, 정보의 활용을 제한할 경우 디지털 금융의 고도화에 어려움이 있어 언젠가는 활용범위가 확대될 것으로 판단된다. 언택트 환경에서 소비자 정보보호는 개인정보에 국한된 것이 아니고 사이버 공격에 따른 피해, 즉 개인 정보 탈취, 고객예금 인출, 시스템 마비 등 모든 사이버 공격을 포함한다. 국제금융센터에 따르면 올해 2월부터 4월까지 금융권 대상 사이버 공격이 238% 급증했다. 이 가운데 다수는 코로나19 사태와 연관이 있는 것으로 관찰되었다고 발표하였다. 아울러 은행을 직접 공격하지 않더라도 개인을 대상으로 하는 코로나19 피싱이 늘고 있어 고객들의 민감 데이터가 도용되지 않도록 관련 수법을 공지·교육할 필요성이 커지고 있다.
특히 재택근무가 일반화되면서 근무환경 변화로 인한 위험이 크게 증가되어 이에 대한 대응이 요구된다.

디지털 금융 혁신에 필요한 것은?

디지털 금융을 혁신적으로 발전시키기 위해서는 정책과 기술 모든 부문에서 조화롭게 지원되어야 한다고 본다. 그동안 우리나라는 인터넷 강국에 걸맞게 디지털 산업, 특히 금융 부문에서 세계적인 발전을 이룩하였다고 이야기한다. 그러나 알리페이, 아마존 크라우드(AWS) 등과 같은 세계적인 서비스에는 아직도 많이 부족한 것이 현실이다. 이러한 문제점을 해소하여 우리나라 디지털 산업을 세계적인 수준으로 끌어올리기 위해서는 다음과 같은 사항이 필요하다고 본다.

첫째, 정부 및 금융 당국의 일관된 정책 추진과 지원 비대면 서비스 확대, 맞춤형 서비스 혁신, 데이터 활용과 민·관 협력, 디지털 인프라 확충 등 5대 주요 정책을 중심으로 하는 「디지털 정부 주요 혁신과제(2020. 6월 발표)」와 금융위가 발표한 「핀테크·디지털 금융 혁신과제(2020.02)」의 차질 없는 추진이 필요하다고 본다. 그 이유는 금융회사를 비롯한 디지털 서비스를 개발하고 운영하는 대상들이 이를 기준으로 디지털 금융 시스템과 디지털 정부 서비스의 개발과 제공을 진행할 것이므로 이의 변경이나 지원이 부족해서는 안 된다고 생각한다.

둘째, ‘금융회사’ 임직원들의 디지털 금융 마인드 제고 디지털 금융은 성과가 바로 나타나는 것이 아니고 일정 기간이 지나야 나타나는 것이 대부분이다. 따라서 적극적인 투자를 통하여 장기적인 안목으로 디지털 상품 개발을 추진하고, 단기적 성과보다는 충분한 검증을 통하여 신뢰성 있는 서비스를 제공하여야 하며, 고객 정보의 무분별한 활용이 발생되지 않도록 하여야 할 것이다. AI 도입 등은 기존 업무 담당자들의 반발이 발생될 수 있으므로 이들을 이해시키고 함께 나아가는 것이 필요하다. 이러한 문제를 해결하기 위하여 일부 금융회사에서 실시하고 있는 DT( Digital Transformation) 전담조직과 역 멘토링 제도를 눈여겨 볼만하다.

셋째, 안전성과 신뢰성 확보 언택트 환경을 맞이하여 금융회사는 물론 정부, 기업 모두 안전성 확보를 가장 우선하는 정책을 수립하고 있다. 5대 은행들은 ‘디지털 리스크’에 대한 경각심과 함께 올해 보안 투자의 핵심 키워드로 인공지능(AI)에 기반한 FDS 고도화 등 보안 인프라 체계의 지능화(Intelligence)를 꼽았다. 재택근무, 오픈뱅킹, 마이데이터시대 개막, 클라우드 도입 가속화가 진행됨에 따라 선제적이고, 예방적인 통합보안 체계로 대폭 업그레이드하겠다는 전략이다.
레그테크(RegTech), ‘SOAR’(Security Orchestration, Automation and Response), 글로벌 정보보호 표준 거버넌스 등 보안 전문회사들에서 사용하는 보안 체계가 금융권에서 쉽게 사용되는 것은 그만큼 정보보호의 중요성이 증대되고 있다.
이와 사이버 공격 등 전통적인 보안이슈 외에 코로나19로 인한 BCP(업무연속성계획)와 같은 비상 대응과 컴플라이언스 이슈인 AML(자금세탁방지) 시스템도 광의의 보안 이슈에 포함하여 강화하여야 할 것이다. 특히 비대면의 최대약점인 본인인증을 위한 안전하고 간편한 인증시스템의 구축이 요구된다. 안전성과 더불어 DT 서비스의 사용에 익숙하지 않은 고령층, 시각장애인과 같은 전자금융소외계층에 대한 배려도 잊지 말아야 할 것이다.

넷째, 전문 인력 양성 금융회사의 전문 인력은 크게 자금 운용, 여신심사, IT 등의 단위 범위로 엄격하게 분리되어 있다. 그러나 최근의 금융환경은 Fin-Tec에서 Tec-Fin으로 변화하고 있으며 이에 따라 다양한 분야의 경험과 지식이 IT 인력에게 요구되고 있다. 인문학과 전자공학, 전파공학, 수학, 물리학 등 자연과학과 공학의 이해도 필요한 시대가 됐다. 금융회사들이 실시하고 있는 「‘DT·IT 지식 콘텐츠’ 온라인 연수」, 「DT 인사이트 위원회」, 「AI 통합센터(AICC)」와 같은 조직의 운영도 DT 전문 인력을 양성하는 좋은 방안이라고 할 수 있다. 디지털 혁신은 금융산업의 세계화를 통하여 글로벌 경쟁력을 확보할 뿐만 아니라 언택트 환경을 극복하기 위해 나아가야 할 최선의 방향임은 부인할 여지가 없다. 또한, 디지털 혁신을 통한 신기술과 신상품의 개발만이 치열해지는 국내·외 ICT 기업과의 경쟁에서 국가와 금융회사들이 생존할 수 있는 길임을 명심하여야 할 것이다.