고객의 목소리가 변화를 이끈다

아빠는 PC 컴퓨터로 온라인 회의를 하고, 아들과 딸은 노트북으로 동영상 강의를, 엄마는 핸드폰으로 유튜브를 보며 홈트를 한다. 모두 집에서 가능한, 최근 가정에서 흔하게 볼 수 있는 한 장면이다.
이러한 상황은 코로나19로 인해 단 1년 만에 급속도로 이루어지며, 사람들의 생활 방식이 오프라인 중심에서 온라인 중심으로 바뀐 사실을 아주 적나라하게 보여준다. 초창기 온라인 중심의 환경에 난색을 표하던 사람들도 이제는 ‘홈’ 중심의 생활에 어느 정도는 적응이 된 듯한 모양새다.
코로나19 직후, 우리는 일과 교육, 운동을 포함한 모든 소비활동을 집에서 해야 했고, 이는 곧 온라인 사용의 문제로 이어졌다. 가족 모두가 인터넷을 동시에 이용해야 하는 상황, 통신비 문제는 차치하고 유무선 인터넷을 가족 모두가 효율적으로 빠르게 이용하고자 하는 욕구도 폭증했다.
분명 지금껏 없던 상황, 마치 이러한 상황을 예상이라도 했다는 듯, KT는 시의적절한 타이밍에 ‘홈코노미 캠페인’을 전개하며 주목받기 시작했다.
“갑자기 홈코노미 캠페인이 시작된 것은 아니었습니다.”
홈코노미 캠페인을 기획한 KT 상품기획담당 김영걸 상무는 ‘홈코노미 캠페인’은 철저히 고객들의 요구, 목소리에 의해 탄생한 서비스라고 못을 박았다.
KT가 2009년 통신업계 최초로 유무선 결합서비스를 시작한 이후 현재 유무선 결합고객 가입자가 무선 고객기준으로 70%에 달하고 있는데, 결합한 가족 고객들의 목소리를 꾸준히 들어온 결과 ‘가족 모두가 더 효율적이고 합리적으로 이용할 수 있는 서비스’에 대한 목소리가 계속해서 커지고 있었다는 것.
“고객들의 의견을 분석해 보니, 단순히 가족결합상품을 통한 요금 할인혜택을 넘어서 기본적인 댁내 유선과 무선 통신 서비스를 더 효율적이고 합리적으로 이용하되, 보다 쉽고 간편하게 이해하고자 하는 목소리가 높았던 것이죠. 여기에 코로나19 확산으로 송두리째 바뀐 ‘소비 패턴’은 코로나 종식 후에도 변하지 않고 이어질 것으로 전망했습니다. 그래서 고객들이 느끼는 불편을 일회성이 아니라 지속적으로 반영하여 개선하자는 목적으로 홈코노미 캠페인을 시작하게 된 것이죠.”

작지만 의미 있는, ‘홈코노미 캠페인’

홈코노미 캠페인이란 KT의 초고속인터넷, IPTV, 이동통신 등 다양한 상품을 결합해 이용하는 가족들을 대상으로 다양한 혜택을 제공하는 서비스다. ‘가족통신비 한눈에 보기’와 ‘가족폰 이어쓰기’, ‘안심대리인’이 대표적이다.
특히 ‘가족통신비 한눈에 보기’는 앱에서 가족 통신비와 각종 혜택을 한 번에 확인하고 통합적으로 관리 할 수 있는 서비스로 가족구성원 간 결합해 이용 중인 유·무선 상품 현황은 물론, 멤버십과 쿠폰 혜택 등을 쉽게 조회 할 수 있다.
김영걸 상무는 “홈코노미 서비스를 시작하면서 제일 먼저 도입한 것이 ‘가족 통신비 한 번에 보기’였습니다. 특히 가정에서 경제권을 갖고 있는 분들의 경우, 가계 통신비를 한 눈에 손쉽게 보고 파악하고 싶어 하는 니즈가 많으시더라고요. 그렇게 고객의 관점에서 실질적인 혜택과 가치를 체감할 수 있는 서비스를 제공해, ‘홈’ 중심의 우리 생활 속에 작지만 의미 있는 변화를 만들어가고 싶었습니다.”라고 설명했다.
이러한 의도 덕분일까? ‘가족통신비 한눈에 보기’ 서비스의 경우 벌써 가입자 수가 벌써 100만을 넘어설 정도로, 의미 있는 변화를 만들어 가고 있다.

트렌드에 유연하고 빠르게 대처할 지혜

홈코노미, 생소했던 단어가 이제는 여기 저기 흔하게 쓰이는 용어가 됐을 정도로, ‘집’이라는 공간에 대한 인식은 꽤 많이 바뀌었다. 집은 더 이상 단순히 쉬는 공간이 아니라, 업무의 공간, 학습의 공간, 영화관, 트레이닝을 할 수 있는 공간으로 변모해 가고 있는 것. 집의 의미가 변화고 있는 것처럼 우리의 일상 또한 ‘비대면’과 ‘사회적 거리 두기’가 어느덧 뉴노멀로 자리 잡았다.
김 상무의 설명을 빌리자면 우리나라에서 이 뉴노멀이 빠르게 일상에 정착할 수 있었던 배경에는 초고속 인터넷과 높은 스마트폰 보급율, 인공지능(AI) 기반 서비스 등의 ICT 인프라가 큰 역할을 했다. ‘빠르고 안정적인 댁 내의 통신 환경’이 무엇보다 중요해진 것이다.
“업무 효율성이나 인프라 부담 등으로 재택근무나 화상회의 도입을 주저하던 많은 기업들도 코로나19를 계기로 재택근무 방식을 도입한 후, ‘막상 해보니까 잘 되네. 업무 효율성도 괜찮고 직원들 만족도도 높네.’라고 느끼면서 오히려 온라인 근무 비중을 늘리게 된 경우도 많습니다.”라며 설명을 덧붙이던 그는 통신 환경 외에도 앞으로 모든 산업구조는 언택트와 언맨드, 즉 비대면 온라인 기반 중심으로 더욱 강화될 것으로 내다봤다. 이전의 오프라인을 기반으로 한 산업의 경우 이제 혁신이 불가피해졌다는 것이 그의 설명이다.
김 상무의 말처럼 통신 환경을 비롯해 변화하는 산업구조, 그리고 경제 패러다임의 변화가 다양하게 예측된다. 하지만, 무엇이 어떻게 얼마나 변화할지는 정확히 알 수 없다.
단, KT가 변화하는 상황에 ‘홈코노미 캠페인’을 선보였던 것처럼 빠르게 변화하는 상황 속, 새로운 기술 트렌드를 익혀 유연하고 빠르게 적응하고 이를 활용할 줄 아는 지혜는 필요하겠다.