2024 01+02 Vol.135

인공지능(AI) 앱들은 전 산업에 걸쳐 영업, 마케팅, 고객관리, 소프트웨어, 상품개발 등에 적극적으로 활용되며 제품과 서비스를 혁신하고 있다. AI가 기업 혁신에 미치는 영향은 지대하지만, 긍정과 부정적 관점이 공존한다. 생성형 AI는 사용자의 감정을 자극하고 행복과 만족감을 증진하는 중요한 도구로도 활용될 수 있다. 이 기술은 소비자 데이터를 학습하여 맞춤형 추천, 감성적 상호작용, 감정 분석, 디자인 최적화, 가상 비서 등으로 활용되며 소비자의 감성적인 요구를 충족시키고 사용자 경험을 향상시킬 수 있다. 또한, 기업은 소비자의 감성적 시장가치를 고려하여 AI를 효과적으로 활용하여 차별화된 상품을 개발할 수 있다. 이를 통해 소비자의 행복과 만족도를 높이고, 시장 점유율을 확대할 수 있는 전략을 구상할 수 있다.

최근 생성형 인공지능(AI) 앱들은 급속히 확산하면서 우리가 콘텐츠를 생성하고 전달하는 방식을 혁신하고 있다. 즉, 컴퓨터가 인간처럼 글을 쓰고, 음악을 작곡하고, 디지털 아트를 창작하여 대중의 마음을 사로잡았다. 생성형 AI는 일상생활 속에 파묻혀 있던 방대한 양의 비정형 데이터를 인간 두뇌의 신경망처럼 학습하여 사안을 분류하고 편집하며 질문에 대답하고 콘텐츠를 생성하는 일까지 다양한 일들을 처리한다. 이 기술은 전 산업의 영업, 마케팅, 고객 운영, 소프트웨어 개발 등 전반에 걸쳐 활용되어 세계 경제에 수조 달러의 가치¹⁾를 창출할 수 있는 잠재력이 있다고 평가받고 있다. 아직은 생성형 AI 기술의 전체 기능과 의미를 다 이해할 수 없지만 이 기술의 출현은 기업의 상품과 서비스 개발에 혁신적 기회와 도전을 제공할 것으로 판단된다. AI가 기업 혁신에 미치는 긍정적 관점과 부정적 관점에서 먼저 살펴본다.

1) The economic potential of generative AI: The next productivity frontier, https://www.mckinsey.com/featured-insights/mckinsey-live/webinars/

AI가 기업 혁신에 미치는
긍정적 관점과 부정적 관점

먼저 긍정적 관점에서의 변화를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 생성형 AI를 통해 기업은 개인 소비자 선호도에 맞는 고도로 개인화된 제품을 만들 수 있다. 이러한 맞춤화는 소비자가 자신의 요구사항을 충족하는 제품이라고 느끼기 때문에 만족도와 충성도가 높아질 수 있다. 둘째, 생성형 AI는 제품 개발 프로세스를 자동화하여 인간의 창의성을 더욱 확장해 볼 기회를 준다. 즉, 기업은 아이디어를 더 빠르게 반복 실험하여 상상만 하던 신제품을 더 빠른 속도로 출시할 수 있다. 결과적으로 가능성의 한계를 뛰어넘는 혁신적인 제품들이 시장에 등장할 수가 있다. 셋째, AI 기반 제품은 고객의 요구와 선호도를 반영하므로 보다 직관적이고 원활한 사용자 경험을 제공할 수 있다.
개인화된 추천부터 지능형 비서까지, 생성형 AI는 소비자가 제품과 상호 작용하는 방식을 혁신하여 제품을 더욱 사용자 친화적이고 매력적으로 만들 수 있는 잠재력을 가진다. 넷째, AI는 반복 작업을 자동화하고 프로세스를 간소화함으로써 기업이 생산 비용을 절감하고 효율성을 향상하는 데 도움을 줄 수 있다. 이러한 비용 절감은 가격 인하의 형태로 소비자에게 전달되거나 추가적인 혁신을 촉진하기 위해 연구 개발에 재투자될 수 있다.
반면에 생성형 AI가 확산하면서 시장경제에 미칠 부정적 영향도 무시할 수 없다. 첫째, AI 자동화가 보편화될수록 반복 작업이나 일상적인 의사결정과 관련된 일자리들이 기계로 대체되는 위험이 있다. 산업 분야의 제조, 고객 서비스 업무가 자동화되면서 근로자는 실업이나 불완전 고용으로 어려움에 직면할 수 있다. 둘째, 생성형 AI가 제공하는 지식의 진정성, 소유권, 투명성과 관련된 윤리적 우려가 제기된다. AI로 생성된 콘텐츠는 원본 저작물과 파생 저작물 사이의 경계를 모호하게 하여 지식재산권의 귀속에 대한 의문을 제기할 수 있다. 더욱이 AI 알고리즘의 불투명성과 불완전성이 일으키는 편견 또는 잘못된 진단은 소비자의 그릇된 판단을 유도할 수 있다. 셋째, 기업의 의사결정과 창의적 프로세스가 과도하게 AI에 의존하게 되면 인간의 주체성과 창의성이 간과되거나 제한될 수 있다. 사실 창의적 상품개발은 많은 경우 인간의 엉뚱한 발상을 기초로 완성되는 경우가 많으나 이 같은 인간 두뇌가 감당해 낼 발상의 전환이 배척당할 가능성이 높다. 넷째, 생성형 AI의 이점이 사회 전체에 균등하게 분배되지 않아 경제적 불평등으로 이어질 수 있다. 고급 AI 기술에 접근할 수 있는 대기업이 중소 기업에 비해 혁신적인 기술도입을 통해 경쟁력을 강화하여 시장 지배력과 부의 격차를 더욱 심화시킬 수 있다. 소비자 선택권 역시도 AI가 주도하는 변화에 잘 적응할 수 있는 자가 신기술에 둔감하거나 지적 흡수력이 부족한 자보다 혜택을 더 누리게 될 것이다.

소비자가 소중히 여기는
상품의 감성 가치

기업의 혁신적 상품개발 과정에서 소비자의 상품선택 기준은 매우 중요한 고려사항이다. 소비자가 상품과 서비스의 가치를 판단하는 기준은 개괄적으로 이성적 가치와 감성적 가치로 구분할 수 있다. 이성적 가치란 상품과 서비스가 제공하는 기능적 차별성을 기준으로 한다. 체험해 보지 못한 새로운 기능이나 품질수준에 매료되는 느낌이다. 감성적 가치란 개인적 경험이나 차별화된 선호도에 기반한다. 흥미로운 점은 기능적 가치는 상품가격이 낮아질수록 소비자의 선택을 받기 쉽지만, 감성적 가치는 유통 채널별로 소비자의 주목도가 다르지만, 상품가격이 높을수록 소비자의 관심이 높다. 예를 들면, 기능적 첨단성이 돋보이는 투명 TV모니터는 아무리 기능이 높다고 판단해도 시장가격이 낮아질 때까지 대중화되지 못하고, 자신을 돋보이게 해준다고 믿는 고가의 사치품은 시장가격이 높을수록 소비자가 몰려든다.
코로나19 팬데믹 이후 인플레이션 상황이 지속되면서 시장금리는 높고 경기는 위축되는 현상이 당분간 이어질 것으로 판단된다. 기업들은 AI기술이 집약된 차별화된 기능성 상품 개발이 절실한 시점이다. 새로운 상품영역의 시장 개척보다 기존 상품시장에서 차별화된 상품개발로 시장 점유율을 높이는 전략이 우선된다. 이를 위해선 상품개발 전략 면에서 소비자가 느끼는 감성적 시장가치를 보다 더 중요하게 다뤄야 할 시점이다. 감성적 판단은 주관적이며 개인적인 경험과 편견에 의해 영향을 받는다. 문화적 규범, 신념, 사회적 맥락이 감성적 가치 형성에 중요한 역할을 한다. 따라서 기업은 AI를 상품개발 과정에 전략적으로 통합함으로써 소비자의 감성을 자극하고 소비자의 행복, 만족도, 성취감을 높이는 방법을 찾는 사려 깊은 전략이 필요하다. AI를 효과적으로 활용하는 몇 가지 아이디어를 제안한다.

AI 기반 디자인 도구는 제품 기능, 미적 측면, 유용성을 최적화하여
긍정적인 감정을 불러일으키고 사용자 만족도를 높일 수 있다.

AI를 활용한
감성 가치 증진법

AI 알고리즘은 방대한 양의 소비자 데이터를 학습 분석하여 개인의 선호도와 관심 사항에 맞는 맞춤형 제품을 추천할 수 있다. 예를 들면 자연어 처리(NLP) 기능이 높은 챗봇을 활용하여 사용자의 감성적 취향을 감지하고 이에 반응하여 상품에 긍정적인 감정을 조성하는 개인화 맞춤형 상호작용을 제공할 수 있다. AI를 활용하여 고객 피드백, 리뷰, 소셜 미디어 대화를 분석하여 감정을 측정하고 개선이 필요한 영역을 식별할 수 있다. 기업은 데이터에 기반하여 시장에서 평가되는 제품에 대한 소비자의 감정과 인식을 분석하여 제품 기능, 디자인 및 마케팅 전략을 향상시키고 궁극적으로 더 높은 수준의 만족도를 얻을 수 있다. AI 기반 디자인 도구는 제품 기능, 미적 측면, 유용성을 최적화하여 긍정적인 감정을 불러일으키고 사용자 만족도를 높일 수 있다. 감성 지능 기능을 갖춘 AI 가상 비서를 활용해서 공감적인 반응, 정서적 지원, 맞춤형 추천을 제공하여 사용자의 고객 충성도를 높일 수 있다.